«Syntes 50% hørtes ambisiøst ut, men nå tenker jeg ikke lengre på chat»

Sammen med vår aller første pilotkunde, Bikeshop, har vi i august håndtert 56 % av alle henvendelser Bikeshop får på chat. Og når vi sier håndtert, mener vi håndtert.

Da har kunden fått et svar som er riktig, og hvor et menneske ikke trenger å plukke opp tråden senere.

Det er heller ikke snakk om enkle svar på spørsmål som «når er åpningstiden?», men ordentlig assistanse. Bikeshop får spørsmål om alt fra det å kansellere eller spore en ordre, til å få tips til hvilken aksling de trenger for å kunne bruke sykkelrullen de har vurdert.

Stor pågang på kundeservice

«Vi er ikke veldig mange på kundeservice her hos Bikeshop, og før måtte vi typisk ha 1-2 ansatte fullt fokusert på chat, mens resten tok seg av telefon og mail. Da var det ikke mye kapasitet til overs,» sier Niklas Johansen fra Bikeshop.

Bikeshop er opptatte av god kundeservice, og skal du gi gode svar kan det kreve litt oppmerksomhet per kunde. På de verste dagene i sesong, kunne det føre til lang ventetid for kundene.

«Typisk var det ihvertfall 30 minutter kø på chatten, men nå tenker jeg jo nesten ikke på chat lengre.»

Hadde ikke troa

Da vi i CognitionHub tok kontakt med Bikeshop var ikke IT-ansvarlig, Dan Morgan Karlsen, særlig overbevist om at dette ville gå.

«50% hørtes veldig ambisiøst ut, og vi får mange vanskelige, tekniske produktspørsmål. Det er jo mye søppel-løsninger der ute»

Likevel syntes de prisen var mer enn verdt det dersom det faktisk funket, så de tok sjansen på produktet. Og det viste seg å være verdt det.

«Botten har hatt en stor verdi for oss, og det er lett tilsvarende minimum en 50% stilling slik den er i dag»

I dag kan kundeservice hos Bikeshop sette én med ansvar for chat, men som samtidig kan ta telefoner og mail, for volumet er nesten borte. Resten kan dele på henvendelsene, og de kan fokusere på spørsmålene de får gjennom mail.

«Dette har spart oss mye tid, og nå har vi på kundeservice også kapasiteten til å kunne hjelpe til ellers i butikken, som virkelig trengs av og til»

Fornøyde kunder

Tilbakemeldingene som Bikeshop har fått har vært positive, og kunder har kjøpt hele sykkel-sett basert på anbefalinger fra botten. Nettopp produktanbefalinger har vært et stort fokus for å gjøre botten bedre enn det som finnes på markedet i dag. Og her har det vært en stor forbedring.

«Kunder er jo vant til mange dårlige chatbotter, for det er mye søppel der ute. Denne funker faktisk»

Veien videre

Tiden videre kommer vi i CognitionHub til å bruke med å forbedre produktet og brukeropplevelsen enda mer. En av tingene vi kommer til å jobbe med er å også lette trykket på mail.

Vi chattes!